WEB開催「クレーム応対研修」（1日間）

研修概要

・クレーム応対の基本を整理、慌てず対処できる応対を身につけていただきます。
・お客様との距離を縮めるコミュニケーション力を身につけていただきます。
・お客様応対における 基礎応対力を習得できるプログラムです。
・項目ごとに演習とフィードバックを取り入れ、1つ1つの『知識』を 『知恵』に変える『知識体得型』の研修です。

【カリキュラム】
１ オリエンテーション
研修の目的を理解し積極的に参加する意識を高める
２ クレーム発生のメカニズム
クレームの種類とその影響・必要なスキルを知る
３ クレーム応対の流れ
クレーム応対に必要な4つの手順を知る
４ 誠意のあるクレーム応対
傾聴スキルと質問スキルを身につける
５ タイプ別お客様の特徴を知り、応対のポイントを学ぶ
タイプ別お客様への対応方法
６ 電話での応対の際に必要なスキルを身につける
コールオープニング
７ 前向きな言葉、配慮を感じる言葉を学ぶ
相応しくない言葉と適切な言葉
８ 総合ロールプレイング
９ まとめ

※本研修はZoomを利用したWeb受講となります。
※参加型研修のため、受講中はカメラをオンにしてご参加いただきます。
※当日のカリキュラム内容は若干の変更をする場合もあります。予めご了承くださいますようお願いいたします。